Kapitel 2.1: Produkt und Leistung Flashcards

1
Q

Produkt und Leistung

Qualität

A

Fähigkeit Qualität zu beurteilen ermöglicht die Analyse komplexer Probleme
-> verbessert die Entscheidungsprozesse des Unternehmens

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2
Q

Produkt und Leistung

Qualität

Welche Beurteilungsansätze gibt es?

A
Transzendaler Ansatz
Produkt-basierter Ansatz
Nutzen-basierter Ansatz
Produktions-basierter Ansatz
Wert-basierter Ansatz
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3
Q

Produkt und Leistung

Qualität

Welche Beurteilungsansätze gibt es?

Transzendaler Ansatz

A

Was die Funktion des Produktes beeinträchtigt, mindert seine Qualität

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4
Q

Produkt und Leistung

Qualität

Welche Beurteilungsansätze gibt es?

Produkt-basierter Ansatz

A

messbare Qualität, Bewertungskriterien, die der Kunde besonders schätzt (Rangfolge), objektive Qualität

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5
Q

Produkt und Leistung

Qualität

Welche Beurteilungsansätze gibt es?

Nutzen-basierter Ansatz

A

subjektive Wertschätzung entsprechend der Präferenzen des Nutzers (jeder hat andere Präferenzen)

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6
Q

Produkt und Leistung

Qualität

Welche Beurteilungsansätze gibt es?

Wert-basierter Ansatz

A

Preis ist Qualitätsmaß (Wie viel ist das Produkt dem Kunden wert?)

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7
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Ziele

A
  • Kundenproblem erkennen
  • Kundennutzen des Produktes aufzeigen
  • Kaufbarrieren erkennen und beseitigen (es gibt Dinge, die den Kunden vom Kauf zurückhalten, obwohl der Nutzen erkannt wurde)
  • Akzeptanz für das neue Produkt erzeugen und steigern (nur weil es neu ist und Wert hat, wird es nicht unbedingt akzeptiert)
  • Wiederkauf anregen (etwas verkaufen, das nicht nur einmal verkauft wird, sondern skalierbar ist)
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8
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Adoptionsprozess einzelner Verbraucher

A

bildet Grundlage des Diffusionsprozesses

-> Verständnis und Akzeptanz der Innovation im Markt

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9
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Adoptionsprozess

Stufen

A

Stufe 1:
Wissen über die Innovation
-> Vorteile sind noch nicht richtig bekannt, deswegen muss man die Kunden dazu bringen, sich selbst mit dem Produkt zu beschäftigen und sich Wissen darüber anzueignen

Stufe 2:
Überzeugung/Erzeugung einer positiven Einstellung gegenüber der Innovation
-> man muss das Gefühl haben, dass es sich lohnt, sich mit dem Produkt zu beschäftigen

Stufe 3:
Entscheidung zum Kauf
-> mehrere Akteure involviert

Stufe 4:
Bestätigung der Entscheidung/Wiederkauf fördern
-> man muss für Zufriedenheit sorgen, damit das Gefühl entsteht, sich richtig entschieden zu haben, auch wenn das Unternehmen vielleicht unbekannt ist

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10
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Adoptionskurve/Diffusionsverlaufskurve

A

Relativer Anteil der Adopter, die innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls eine technologische Innovation erstmals nutzen

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11
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Adoptionskurve/Diffusionsverlaufskurve

Stufen/Adoptionsklassifikationen

A

Innovators
-> innovative Kunden instrumentalisieren, um an Early Adopters ranzukommen

Early Adopters
-> Bandwagon Effekt von early adopters zu early majority

Early Majority

  • > ab hier verdient man Geld
  • > an die Early Majority kommt man nur über Innovators und Early Adopters (es sei denn, man ist nicht der erste sondern der schnelle zweite)

Late Majority

  • > Preis wird wichtiger bei Early und Late Majority
  • > Preis kann sinken -> evtl. notwendig sich mit Industripartnern einzulassen (Dachmarke, Vertrieb etc.)

Laggards
-> mit denen muss man nicht zwingend Geld verdienen

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12
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Was wollen Kunden?

Welche Leistungsmerkmale beeinflussen die Kundenzufriedenheit?

A
Strategien/Kompetenzen/Promotoren:
Produkt
Kundenbetreuung
Beschwerdemanagement
Lieferservice
After-Sales-Service

-> nicht zeitstabil, sondern veränderlich im Zeitablauf, wie stark welcher Aspekt priorisiert wird

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13
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Definition Kundenzufriedenheit

A

Ergebnis eines komplexen psychischen Vergleichsprozesses, bei dem ein Partner seine subjektiv wahrgenommenen Erfahrungen mit seinen subjektiven Erwartungen, Wünschen und Ansprüchen in Relation setzt

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14
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Kundenzufriedenheit

Merkmale

A
  • Vergleich einer Ist- mit einer Soll-Komponente
  • Vergleichsstandard können Erfahrungen, Erwartungen, Ideale, Normen etc. sein
  • subjektive Wahrnehmung entscheidend
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15
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Kundenzufriedenheit

Mögliche Konstellationen

A

1) Ist > Soll -> Zufriedenheit
2) Ist = Soll -> Neutral (weder zufrieden noch unzufrieden)
3) Ist < Soll -> Unzufriedenheit

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16
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

KANO Modell

A

Grundgedanke: Bildung von Anforderungskategorien

Basisanforderungen
Leistungsanforderungen
Begeisterungsanforderungen

17
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

KANO Modell

Basisanforderungen

A

implizit
selbstverständlich
nicht artikuliert
offensichtlich

-> wenn die nicht da sind, ist man unzufrieden, aber wenn sie da sind, ist man nicht automatisch zufrieden

18
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

KANO Modell

Leistungsanforderungen

A

artikuliert
spezifisch
messbar
technisch

-> je mehr desto besser

19
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

KANO Modell

Begeisterungsanforderungen

A

oft nicht artikuliert
customer tailored
begeisternd

-> diese Anforderungen will man haben, Kunden kennen diese aber häufig selbst nicht (in diesem Fall bräuchte man creation, um die herauszufinden)

20
Q

Kundenzufriedenheit, -nutzen und -wert

Aufbau und Fortbestand einer Kundenbeziehung sichern

Comparison Level

A

Vergleichsniveau, welches erklärt, wie ein Akteur seine Beziehung zu einem anderen ermisst

Bestimmt sich aus

a) allen gemachten Erfahrungen in einer Beziehung
b) Erfahrungen aus vergleichbaren Beziehungen und
c) der Ergebnisse anderer Akteure in ähnlichen Situationen

Je häufiger positive (negative) Erfahrungen, desto höher (niedriger) CL-Wert
-> Fortbestand einer Beziehung abhängig von erlebter Zufriedenheit als auch von Verfügbarkeit und Abhängigkeit alternativer Austauschverhältnisse

21
Q

Kunden als Innovationspartner

Integration von Kunden in den Innovationsprozess

A
  • Kunden als Nachfrager zur Bedürfnis-Erkennung
  • Kunden als aktive Mitgestalter eines Entwicklungsprozesses
  • Kunden als Innovatoren
  • Kunden als Quelle für Anwendungswissen
  • Kunden als Helfer bei der Überwindung von Innovationswiderständen
22
Q

Lead User: Die “richtigen” Innovationskunden

Definition Lead-User

A

Lead-User (Erfinder-Anwender) sind führende Anwender, die mit heutigen Lösungen unzufrieden sind und durch eigene Erfindungen oder Entwicklungen bestehende Lösungen verbessern oder ganz neuartige Lösungen entwickeln

  • > Lead-User sind mit Bedingungen vertraut, die für die “gewöhnlichen” Anwender noch in der Zukunft liegen
  • > Lead-User haben sich bereits intensiv mit Produkt und Prozessbezogenen Anwendungsproblemen beschäftigt
23
Q

Lead User: Die “richtigen” Innovationskunden

User-Centered (Democratized) Innovation Paradigm

A

Lead Users innovate to solve their own needs at private expense and then freely reveal their innovations

24
Q

Lead User: Die “richtigen” Innovationskunden

Traditional, Manufacturer-Centered Innovation Paradigm

A

Manufacturers identify user needs, develop products at private expense, and profit by protecting and selling what they have developed

25
Q

Crossing the Chasm is difficult

A

Transitions from early stages of the market dominated by enthusiastic innovators (“visionaries”) to a more mature market dominated by pragmatic customers (“pragmatics”) is often not successfully managed by the innovating company

26
Q

Leistungsbeiträge und Identifikation von Lead User

Mögliche Beteiligungsphasen in den Entwicklungsprozess

A

Ideenfindung
Bewertung von Produktideen
Beteiligung an der Konzept- bzw. Produktentwicklung
Beurteilung eines Prototyps
Erfahrungsaustausch bei der Erstanwendung

27
Q

Leistungsbeiträge und Identifikation von Lead User

Messgrößen zur Lead-User Identifikation

A
  • Nachweis Eigeninvestition/-entwicklungen und Produktmodifikationen
  • Grad der Unzufriedenheit mit den am Markt bestehenden Produkten
  • Produkt-Adoptionsrate
  • Nutzen durch Problemlösung
28
Q

Lead User: Chancen und Risiken

Chancen

A

aus Herstellersicht:

  • Aneignung anwendungsbezogenes Wissen
  • Verkürzung Entwicklungszeiten durch Bedarfserkennung in Konzeptionsphase
  • Transfer von FuE-Kosten zum Anwender
  • Schaffung von Referenzprodukten für breiten Anwendungsmarkt

aus Anwendersicht:

  • Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenz durch Know-How- und Erfahrungsaufbau bereits vor Markteinführung
  • Problemlösungen, die ohne Unterstützung durch Hersteller nicht erreicht würden
29
Q

Lead User: Chancen und Risiken

Nachteile/Probleme

A
  • Fehlerhafte Identifizierung von Lead User
  • Nischenorientierung
  • Verlust der Lead User Eigenschaft durch Bedürfniswandel etc.
  • Verpassen eines “freezing points”
  • Notwendige innerbetriebliche Veränderungen durch Einbeziehung der Kunden
  • “Bindung” der Lead User notwendig (Aufbau von Vertrauen), insbesondere bei hohem Wettbewerb um Identifikation und Gewinnung von Lead User