Séance 8 : Le service ( Chapitre 11 )

Question 1

Pourquoi y a t’il une émergence dans les services ? #Vitr-O-Clean

Answer 1

• Les rythme de vie
• Production( compétitionne avec les pays émergent) vs -Service
• Loisir et confort prôné

Question 2

Les 4 caractéristiques des services ?

Answer 2

1. Intangibilité
   - Dure de fixer un prix
   - Pas de brevet on fidélise en tissant des liens
   - Dure à communiquer
   - Accroître la tangibilité
   * Locaux atmosphère
   * Personnel dédié
   * Montrer tarif
   * La renom de la marque
2. Indivisibilité
   - Définition: service vendu et consommer en même temps, ex: bb avions..
   - Mauvais bouche a oreils
   - Importance d’avoir du personnel dédier
   * La force même de Go Junk
3. Variabilité
   - La fluctuation de la qualité du service
   * avoir bon employé
   * standards
   * système de livraison varie : temps pour avoir ton lavage des vitres…
   * La force même de Go Junk
4. Périssabilité
   - Impossible de conserver des lavages de vitres pour les périodes plus achalandés
   * favoriser réservation
   * Offrir présentation complémentaire au heure creuse
   * Commercialisé au dernier moment ex: billets avions
   * Synchroniser l’offre et demande
   * Saison forte ++personnel et saison faible réduction des services offerts
   * Accroître participation clients avec réservation en ligne
   * Prévoir extension future (croissance du service)

Question 3

Nommer les deux types de contacts en lien avec les service

Answer 3

Élevé (masseuse)

Faible ( guichet)

Question 4

Quand peux-tu considérer que l’expérience client est réussit ?

Answer 4

quand il a adopté ta logique

Question 5

Ou est l’importance des sondages et ses caractéristiques

Answer 5

Pour s’assurer que les clients parlent de nous en bien
Caractéritiques :
- Impliquer le client : recommanderiez-vous le service à un ami?

Question 6

De quoi les clients se plaignent t’il le plus fréquemment en matière de services.

Answer 6

Les pertes de temps… parle à un parle a l’autre etc.

Important d’avoir un suivie des dossiers serrés.

Question 7

Nommez les 7p du marketing mix d’un service

Answer 7

1. Produit
2. Prix
3. Place
4. Promotion
5. Personnel
6. Physiques (élément tangible gillet brander)
7. Processus (intrant=extrant)

Question 8

Nommez les 5 qualités du service donner par un employé (TFRCE)

Answer 8

1. Tangible (physique) : avions propre employé bien vêtu ?
2. Fiabilité : dans les temps ?
3. Réceptivité : employé empressé de vous servir ?
4. Courtoisie : employé souriant et agréable ?
5. Empathie : compréhension du besoin ?

Question 9

Qu’est-ce que le NPS ?

Answer 9

Net promoteur score : %:) - % :( = NPS
*Variable venant du sondage/10
en dessous de 7/10 tes une marde