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Flashcards in 03 Customer Value Management Deck (8)
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1

Kundenorientierte Sicht der Value Creation (aus Service-Logic-Perspektive)

  • Drei Spähren: Provider Sphere, Joint Sphere und Customer Sphere
  • Provider Sphere: Produktion eines potenziellen Wertes (Provider als "value facilitator" ermöglicht Wert)
  • Joint Sphere: Value Creation in Interaktion von Provider und Customer (der wahre Wert!)
    • Kunde als Value (Co-)Creator: Der Kunde ist der wahre Wertschöpfer in Interaktion mit einer Leistung, aber wenn er den Provider an diesem Prozess teilhaben lässt, wird Wert von beiden co-kreirt!
  • Customer Sphere: unabhägige Wertschöpfung durch den Kunden (der wahre Wert):
    • Der Kunde kann auch außerhalb der direkten Interaktion mit dem Provider alleine Wert kreiren, der Provider ist in diesem Prozess wieder nur "value facilitator" (≈Wert-Ermöglicher)

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Value in Use Definition

  • Value-in-use = customer's perceived consequences arising from the use [of an offering] that facilitate (or block) achieving the customer' goals and purposes in use situations.
  • Unterscheidung auf Unternehmens- und Individualebene:
    • Customer Value for the Organization: Summe der Vorteile und Kostenreduzierungen für das Kundenunternehmen in einer laufenden Geschäftsbeziehung => Collective Value-in-Use
    • Customer Value for the Individual: Summe der Vorteile und Kostenreduzierungen, die durch einen Mitarbeiter des Kundenunternehmens wahrgenommen werden. => Individual Value-in-Use

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Beispiele für Value-in-Use Konstrukte

  • Collective Value-in-Use:
    • Avoiding downtime (minimize non-productive time of operations),
    • Fast problem solving (rapid resolution of operational difficulties), 
    • Fixed capital reduction (minimized use of the customer's fixed capital)
    • Process improvement (simplification or enhancement)
  • Individual Value-in-Use:
    • Task simplicity (simplicity and time efficiency of one's processes/job)
    • Pressure reduction (minimize pressure and stress)
    • Perceived control (over processes and resources related to one's job)
    • Personal reputation (being viewed as having a high job competence)

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Beispiele für Solution Quality Konstrukte

  • Supplier's Resources:
    • Employee competences
    • Organizational competences
    • Sourcing network competencies
    • Customer orientation
  • Customer's Resources:
    • same as Supplier 
  • Resource integration:
    • Coordination effectiveness
    • Asset management effectiveness
  • Value-in-Use verification by the supplier:
    • ViU monitoring
    • ViU optimizing
  • Value-in-Use verification by the supplier:
    • same as supplier!

5

Framework für Solution Quality und Value-in-Use (Elemente benennen) (Macdonald/Kleinaltenkamp/Wilson 2015)

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On value and value co-creation: A service system and a service logic perspective (Kernpunkte des Papers) (Vargo/Maglio/Akaka 2008)

  • Paradigmenwechsel im Marketing:
    • früher: Good-dominant logic (Produzenten alleinig für Wertschöpfung zuständig, Konsumenten "verzehren"/"zerstören" Wert, Güter im Zentrum von Austausch)
    • jetzt: Service-dominant logic (Aufhebung der Unterscheidung Anbieter/Nachfrager; alle Akteure sind Ressourcenintegratoren und sog. Service Systems, Wert wird immer co-kreirt, Service i. S. v. Dienst im Zentrum ökonomischen Austauschs, Güter sind lediglich tangible Träger von Service-Leistungen)
  • Schaubild zeigt, dass Anbieter und Nachfrager als Service Systems gesehen werden, die jeweils in einen Kontext anderer Service Systems (public, private, market-facing) eingebunden sind und an verschiedenen Punkten diverse Value-Konzepte greifen: Value-in-Exchange durch Geld vs. Leistung bei Austausch; Value-in-Use bei Nutzung des individuellen Service Systems, Value-in-Context im Kontext anderer Service Systems

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Value Co-Creation: Concept and Measurement (Ranjan/Read 2014)

  • Value Co-Creation (VCC) entsteht aus Co-Production und Value-in-Use
    • Co-Production umfasst direkte oder indirekte ‚Zusammenarbeit mit Kunden‘ oder die Teilnahme an den Produkt-/Servicedesign Prozessen durch Kunden
    • Value-in-Use reicht über co-production, Austausch und Besitz eines Gutes hinaus und erfordert, dass der Konsument lernt das Produkt zu bedienen, zu reparieren und Instand zu halten
  • Implikationen:
    • VCC als Chance zur Entwicklung von erfolgreichen Produkten und Services, die besser auf die Kundenbedürfnisse angepasst sind
    • VCC hat positiven Effekt auf Kundenzufriedenheit
    • VCC wird mit Vertrauen, Authentizität und Nachhaltigkeit assoziiert, aber kann das Unternehmensergebnis schmälern und ggf. zur Ausnutzung von Kunden führen

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Faktoren von Value Co-Production und -in-Use bei VCC

Co-Production

  • Knowledge Sharing: Konsumenten teilen Wissen über Bedürfnisse; Wissensaustausch schai Kompetenzen; Informationsteilung ermöglicht bessere Ergebnisse 
  • Equity: Bereitschaft Konsumenten mitwirken zu lassen

    steigert das Interesse der Mitgestaltung, motiviert den Konsumenten

 

  • Interaction: Möglichkeit, Konsumentenbedürfnisse zu verstehen, zu teilen und zu befriedigen; Erfahrung & Anpassung von Ressourcenanforderungen;​

Value-in-Use

  • Experience: Empathische, emotionale und denkwürdige Interaktion, die intrinsischen Wert hat
  • Personalization: Einzigartigkeit der Benutzung; Inspiration für zukünftige Produkte
  • Relationship: Befähigt Kunden Lösungen zu entwickeln; Fördert Interaktion zwischen Konsumenten und Produzenten